境外丢手机产生23万元天价话费 该由谁买单？

    原标题：通信行业观察：境外丢手机产生23万元天价话费 该由谁买单？

    北京电信用户蔡女士6月份出境旅游时丢失手机，因忘记服务密码挂失手机卡失败，回国后发现已欠下23万元的天价话费。当蔡女士到电信营业厅提出“想看看这23万元是怎么欠下来的”时，工作人员表示需要提供服务密码，蔡女士此时仍不记得服务密码，重置服务密码需要原本的手机号码接收服务代码，但电话卡已丢需要先将电话卡补办回来，补办又需要先缴清欠费。蔡女士表示既然不能查清楚欠款为什么还要本人承担所欠费用，这就陷入了“死循环”。中国电信回应称，蔡女士未能成功办理手机卡挂失，正在协商解决此事。

近年来，国内发生多起用户出境后产生天价话费、天价流量费事件，本次“23万元天价话费”事件将运营商又一次推到了舆论的风口浪尖。

舆论三度关注相似事件 地方媒体报道影响深远

　　图：女子境外丢手机致23万天价话费事件舆论关注度走势

女子境外丢手机产生天价话费事件发生后，媒体和网民投以较高的关注。前期，蔡女士境外丢手机因不知密码无法挂失、质疑运营商为何预付费用户欠费不停机成为媒体报道的焦点；中期，蔡女士忘记服务密码导致业务办理陷入“死循环”和中国电信回应称“未成功办理挂失，正在协商解决”为主要的舆论话题；后期，一名男子国外丢手机及时挂失后仍产生1600元话费的相关报道，再次引发媒体关注，舆论又现小高潮。

截至8月20日上午9：00，涉及“手机欠费23万”的新闻报道1874篇，微信文章521篇，论坛帖文176篇，新浪微博微话题#国外丢手机月欠23万#主页的阅读量高达16.4万。

第一阶段：《京华时报》首发报道引媒体大量转发

8月8日，《京华时报》首发报道《女子国外丢手机一月欠费23万》，称从西班牙回国的蔡女士前往电信营业厅查询话费得知，一个月前她在国外遗失的手机已欠费23万多元。而中国电信客服方面称已接到相关情况反映，目前正在调查核实中。当日，人民网、央视网、环球网、中国经济网等逾百家媒体转载，新浪和网易等媒体转发报道的标题中出现“我伙呆”、“欲哭无泪”等字眼。此阶段媒体报道内容多为对事件本身的客观呈现，8月9日舆情有所回落。

第二阶段：媒体及业界专家讨论：谁应对“23万天价话费”事件负责

8月10日，《北京青年报》刊发《23万天价手机话费谁之过》一文，掀起媒体和业界专家有关谁应对“天价话费”负责和“天价话费”产生原因的讨论。

8月11日，中国之声《央广新闻晚高峰》节目播放了对蔡女士和中国电信的采访录音，双方均表示尚未就如何解决此事达成共识。央广网率先对节目内容进行整理，并以《中国电信回应23万话费：未成功办理挂失正在协商解决》为题予以报道，法制网、央视网、中国青年网、人民网等媒体转载该报道。8月10日至8月11日，舆论关注度继续保持高位。8月12日，舆情再次回落。

第三阶段：男子国外丢手机挂失后仍欠费千余元再引媒体关注

8月13日，华商网报道市民在国外游玩时丢手机，及时挂失后仍产生1600元话费，再次引发大量媒体转发。报道中，三大运营商均对“为什么办理了挂失业务还会产生高额话费”做出解释，并对境外丢手机如何保障自身财产安全给出相关提示。8月14日后，舆情回落，并逐渐淡出公众视线。

用户欠费异常未获及时停机引质疑 网友呼吁加强行业监管

媒体报道中，对该事件的客观报道居多，另有部分媒体对近年来发生的“电信用户在塞班岛旅游期间发生1.6万天价流量费”等巨额手机账单事件进行盘点，还有媒体刊登《出国玩如何避免被收天价流量费》等文章，向移动通信用户分享出境后通话和流量的使用攻略。此外，该由谁负主要责任、天价话费产生原因、中国电信回应“天价话费”事件、如何破解挂失补卡“死循环”等内容成为媒体关注的焦点。

用户欠费异常但运营商未及时停机引质疑

《电信管理条例》规定，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。在“23万天价话费”事件中，蔡女士在开通国际漫游与国际长途时，运营商未经过本人同意将其话费透支额度自动提升到1000元，而且蔡女士作为预付费用户，运营商在其话费出现异常时并未尽告知义务，这也是产生天价话费的主要原因，引发用户质疑。虽然运营商称境外运营商返回账单会有延迟，但23万元的“天价话费”实在让人难以接受。出国后丢手机但及时挂失话费仍产生1600元话费的小王也提出质疑，他的手机卡信用额度只有51元，在国外透支的额度远远高于信用额度，但运营商未及时予以停机，也没有给出合理的解释。

律师认为运营商应负主要责任

北京盈科律师事务所康凯律师表示，类似此类“23万元天价话费”事件，运营商应该负主要责任。就此事件来说，蔡女士作为手机失主也应有一定责任。《检察日报》指出，国内和国外同类事件中，运营商曾采取 “打折”的方式向用户收取话费，双方均承担一定的责任，有律师认为这种“责任分摊”的方式是合理的。

“死循环”式挂失业务规定很不公平

蔡女士因为不知道服务密码未能成功办理手机卡挂失，是导致产生“天价话费”的重要原因之一。北京志霖律师事务所副主任赵占领认为，用户遗忘手机服务密码是人之常情，不应以服务密码为唯一挂失途径。用户与运营商签订电信服务合同时，已经提供基本情况和身份登记信息，这些都可以作为证明材料。电信企业的服务应更人性化，用户持本人身份证或护照等有效身份证明就应当为其提供挂失服务。

目前无法实现国际漫游业务实时结算，中国电信较冤

有媒体指出，当前国际运营商间漫游费用无法实现实时结算，国际运营商返回的账单时间较长，产生天价话费并非运营商刻意为之，将之怪罪于运营商并不合理。此外，对于用户要求挂失电话卡的行为，中国电信属于严格按照规则执行，也无可厚非。

针对天价话费事件，网友的态度不一。大多网友认为当前对运营商的管理缺失，需要整顿；部分网友对用户欠费23万时运营商仍未停止服务表示不能接受，认为运营商是利益驱动，并未尽告知义务；认为运营商应对出境用户设定消费额度，超出该额度就停止服务的声音也较多；有极少数的网友对运营商间的国际结算会有一定的延迟表示理解。

　　图：网友观点倾向性分析（抽样：215条）

部分网友评论摘录如下:

@微言小道：现在各大运营商管理太乱了！需要整顿了！否则受害者不止一人。

@赵大肥胖宁：停机怕国外有事没法充话费又要打电话，不停机这样又没有限额的欠，其实最好是给定一个限额，在哪个范围内可以欠费超过就停机，主要在国外办挂失不方便。

@洋芋金豆：国外电信公司与国内电信公司资费对账总得有个时间吧。

@嘲风-：表示欠费一毛就停机的人好奇23万是怎么欠的。

@-姓莊名張字丹-：不会吧，需要多少时间才能产生这么多钱啊！！没有及时收到欠费通知吗？

“提速降费”不力等因素提升资费话题敏感性 公众负面情绪一触即发

近年来，我国曾发生多起因出境而产生天价通信费用的事件，其中，今年五一期间，安徽电信用户在塞班岛旅游时产生一笔高达16592元的资费，经央视曝光后，运营商“考虑到用户的感受”决定减免此笔费用，虽然较快地平息了舆论，但被媒体指责为“随意”。这同时也给用户造成一种误解，即当出境发生巨额漫游费用时，积极向运营商寻求解决会“减免”部分费用。而事实上，并非每次巨额账单事件都应归咎于国内通信服务商，国际漫游绝大部分费用是由漫游所在国家的合作运营商收取，少部分由国内运营商收取，但定价权、出账时间并非完全由国内运营商控制，移动通信用户对此应予以理解。

而此次“23万元天价话费”事件，是由于用户丢手机后不知道密码挂失失败、国际漫游费用出账时间会有延迟以及国内通信运营商未及时对欠费手机停止服务等多方面原因造成，蔡女士和运营商双方都应承担一定的责任。截至发稿时，双方仍在协商当中，中国电信尚未公开透露此事的解决办法。但此类事件也为运营商敲响了警钟，运营商应尽快研究制定出境用户的话费透支额度等相关管理制度，完善漫游用户的话费提醒服务，尽量缩短话费提醒延迟的时长，避免此类事件再次发生。

今年5月以来，由于运营商“提速降费”不力备受舆论关注，加上运营商“垄断性国企”的刻板印象一直存在，此类敏感话题一经爆出，即被舆论广泛关注。虽然话题持续时间较短，但舆论质疑声音较为集中，短期内给运营商造成一定的压力，有损运营商的企业形象。长期来看，天价账单不利于运营商的可持续发展。不论以上“天价话费”事件最终是否也以“免单”结束，运营商都需要制定相关预案，做好国际漫游费用结算会有延迟等相关宣传，并积极完善出境用户的通信资费管理制度，减少出境用户的漫游资费争议。

作者: 边珊珊

责任编辑: 曾志