北京22家大医院医患互换 医院"潜规则"感动患者

在生命的战场上，医生和患者应当守望相助，并肩作战。医患关系，信则两利，疑则两伤。改善医患关系，增进理解信任，2013年以来，北京市医院管理局连续4年大规模开展“相约守护”互换体验季活动，把群众请进来，让医生走出去，换位体验、“换心”思考，参与体验者自发成为医患关系正能量的发现者、守护者和传播者，促进了医患关系和谐。

角色交换增进彼此理解

今年8月5日，首批301名社会各界代表，又开始陆续走进北京市属22家大医院，参加北京市医院管理局举办的“相约守护”互换体验季医务体验环节的活动。“相约守护”互换体验季活动每年7月到10月定期举办，包括四个方面的体验内容，一是医务体验，把群众请到医院来，跟随大医生、大专家，出门诊、做手术，进行为期一天的深入体验；二是患者体验，让医院中层以上领导干部走进其他医院，作为一名普通患者体验挂号、就医全过程；三是院内互换体验，职能部门和业务科室互相体验对方工作岗位；四是“六进”活动，组织专家医生进社区、进农村、进企业、进学校、进机关、进部队，开展健康宣教、义诊咨询活动。在2013年到2015年开展的三届体验季活动中，22家北京市属医院共接待医务体验群众1303人次，医院中层以上领导干部906人次参与患者体验，医院职工1781人次参与到院内互换体验中来，开展“六进”活动1651场，派出工作人员8428人，其中副高以上职称3388人，服务群众16万余人次。

和大专家一起出诊、和护士一起服务,对于各行各业报名参加的体验者来说，兴奋好奇之余，医务人员的艰辛的付出和一丝不苟的坚守，也带来了震撼心灵的感动和冲击。连续20多个小时手术连轴转，出门诊、做手术、参加学术活动像赶场......为了少上厕所、多看病人，医生们出诊时基本不喝水,则几乎成为每名体验者都“惊讶的发现”了的医院“潜规则”。“这里的每一个人都很敬业，都有很棒的专业素养，他们是治愈系的天使，值得我们每一个人去尊敬守护”，中华女子学院教师张潇潇在体验日志中写道。她已经连续三年，利用暑假时间，报名到北京市属医院参加“相约守护”互换体验活动，今年她打算结合自己所学的“人类戏剧学”专业，策划一个有关改善医患关系的培训项目。王宁利是北京同仁医院党委书记，我国著名眼科专家。作为一名医院管理者，参加患者体验后，他在日志中写道“面对心境脆弱的病人，作为一名医生我们应该怎么办？我想医学不仅仅是冷冰冰的技术也应是充满温情的人文，一名好医生要治病，更要治人”。

“了解才能理解，换位才能交心”，北京市医院管理局局长于鲁明介绍，“通过举办互换体验活动，医生更能理解患者的难与痛，患者也更能理解医生的苦与累”。换位体验已经成了北京市医院管理局的长效机制和工作方法，除了每年“相约守护”互换体验季期间全体机关干部进行医者、患者和健康宣教三体验意外，日常如需要，机关干部也要全员以患者身份体验，及时发现问题，完善措施。今年3月以来，北京市医院管理局推出了增加“京医通”微信挂号、自助机挂号等多项便民惠民举措，于鲁明局长就带头多次深入各市属医院，以患者身份感受新举措的便利及存在的问题，听取京内外男女老少不同患者的意见建议，和医院干部职工一起研究优化流程。在局长的带动下，今年5月底6月初局机关干部又全员开展挂号体验调研，撰写体验日志，提出问题建议，目前“京医通”挂号服务等措施正在逐步完善中获得越来越多患者的好评。

媒体参与传播健康正能量

大规模的互换体验活动，活动让体验者看到一个真实的医院图景、接触到一个鲜活的医生群体。2013年以来，北京市医院管理局共收到体验者撰写了体验日志620余篇。许多体验者还通过微博、微信实时播报，为改善医患关系传递了满满的正能量。体验季活动得到了宣传部门和新闻媒体的大力支持。中央宣传部、北京市委宣传不仅组团参加体验，还组织在京中央媒体和市属媒体积极参与到活动中来。《人民日报》、新华社、《光明日报》、《健康报》、《中国卫生》杂志社等媒体也纷纷组团报名，中央电视台、《经济日报》、《科技日报》、《中国青年报》、《北京日报》等60多家中央、地方也派出记者参加活动并连续跟踪报道，部分境外媒体也对活动进行了报道。活动开展三年来，各媒体共刊发原创报道600余篇，网站转载数万条，扩大了活动的影响力和示范带动作用。北京市委宣传部干部董承华到北京安贞医院参加志愿服务后写道：作为一名新闻宣传工作者，通过一天的志愿服务，我深深体会到责任意识，也充分理解了单位提出的“加强正面宣传，深入报道医患关系和谐事例”的宣传要求。新闻宣传工作要找准切入点，多角度全方位立体式集中报道医患关系融洽的感人事迹和模范代表，营造相互理解、相互包容医患关系的社会氛围，有效促进医患关系和谐。

开门问计提升服务水平

互换体验，角色的转换，体验者还能够帮助发现一些习焉不察的问题，为提升医院管理水平提出好建议。推出多渠道挂号新举措、试点知名专家团队服务新模式、加快医联体建设......北京市医院管理局近年来推出的几项改革“大动作”，方便了群众就医，得到了社会个方面的好评。而这些“大动作”，有很多都肇始于相约守护互换体验季活动中，体验者提出的意见、建议。

进入医院就像进了迷宫，标识不清、方向不明……2013年，退休干部付建荣参加了“相约守护”互换体验活动后，在市医院管理局举办的意见征集座谈会上，他结合自己的体验感受提出：“要增加一些就诊提示，包括各个楼层平面图，这样患者抬头一看一目了然，就能够快速找到自己就诊的目标科室”。北京市医院管理局高度重视，在进一步深入调研、广泛听取意见、科学论证基础上，制定改进市属医院导医标识的整改措施，回应体验者建议，2014年正式发布了《市属医院导医标识设计指南》，规范医院标识设计和应用，提高医院标识对患者就医的实际指引作用，并对电子导医、人工导医、就诊提示导医等其它引导患者更加便捷找到就医位置的内容进行了要求，方便患者院内诊疗，改善患者就医体验。

据介绍，2013年以来，针对体验者通过体验日志、座谈会等各种渠道提出的问题建议，北京市医院管理局和22家北京市属医院共研究制定各项整改措施469项，除了医院管理局层面出台的“大动作”，22家市属医院层面也针对自身存在的个性化问题，制定了“小举措”，比如北京妇产医院推出的“产检套餐”，北京中医医院推出的“中药快递服务”，北京佑安医院电子叫号系统患者隐私保护举措......通过持续整改，为老百姓看病就医带来了切切实实的方便。

“倾听意见，分析问题，制定措施，落实整改，主动反馈”，北京市医院管理局党委书记方来英向记者介绍，为了形成不断改进提升服务和管理水平的完整闭环，今年的“相约守护”互换体验季活动还增加了“回头看”的内容，邀请200余名往年体验者，再次走进医院，实地体验整改成效。中国计划生育协会干部梁潇曾于2015年到首都儿科研究所体验的，如今再次走进首都儿科研究所，看到该所今年实施的增设自助挂号服务，改善病区环境等措施后，梁萧表示，“回头看活动体现了医院对改善服务的诚意，与之前相比，现在的就医流程更加便捷、就医环境更加舒适”。对于各界的积极反响，方来英说：“相约守护”互换体验季活动切实提升了患者、医者和局机关干部的获得感，各方在相互理解、相互促进过程中，观念都在改变，认识都在深化，素养都在完善，行动更加积极正向，医患关系也在各方的不断努力中日益走向和谐。

第三方调查数据显示，近年来，北京市属医院患者满意度在稳步提升，2015年北京市属医院患者满意度较2014年整体呈上升趋势，平均得分由84.78分上升至87.16分，其中门诊患者满意度平均得分由2014年的81.66分上升至84.54分，住院患者满意度平均得分由2014年的89.74分上升至91.39分，反映出患者对北京市属医院在就医服务质量持续改进上取得的成果认可。