[新京报]欧洲为何鲜有景点“宰客”

欧洲旅游管理部门对旅游公司的监管十分严厉，一旦有顾客投诉成功，旅游公司往往要赔付很高的罚款。

近年来，我国热门旅游景点的“宰客”事件频频发生，其中三亚、青岛和东戴河等海滨景区发生的性质恶劣的事件甚至成为舆论关注的焦点。从新闻中我们看到，一些揽客、宰客者的行为几乎与黑社会无异；而一些中国人又有多一事不如少一事的惯性思维，总是本着“破财消灾”的原则去处理这类事件，这导致了不法现象进一步被纵容。若没有社交媒体，恐怕这一现象至今仍无法受到充分重视。

以我在欧洲生活的经验来看，同样是旅游资源丰富的地区，欧洲国家旅游业的宰客现象便较为少见。我想，这主要是由两方面的原因决定的：充分的市场竞争和严格的监管。例如，在北爱尔兰首府贝尔法斯特，便同时有超过10家旅游公司经营从市区到著名旅游景点“巨人之路”的一日游线路，由于竞争激烈，各家的定价最终均十分接近，既符合市场规律，又预留了稳定的盈利空间。

由于这条线路十分成熟，谁都不敢贸然加价，因此各家最终拼的就是服务，谁的服务周到细致，谁便更受游客青睐。因利润空间有限，为节约成本，绝大多数旅游公司甚至不配备导游，只由大巴司机一人完成全部的陪同工作。而当地旅游管理部门对这些公司的监管十分严厉，一旦有顾客投诉成功，旅游公司往往要赔付很高的罚款。

至于在旅游体验极佳的北欧小国冰岛，首都雷克雅未克附近的“黄金旅游圈”的路线经营更是相当成熟，二十余家旅游公司在这条线路上展开激烈的竞争，这使得冰岛这个将旅游业视为一项支柱产业的国家几乎从未因“宰客”而导致形象危机。

对旅游业而言，充分的市场竞争是良好秩序的前提，而严格的部门监管则是维持秩序的保障，两者缺一不可。举一个最简单的例子：国内游客遇上了“被宰”的经历，时常会出现“投诉无门”的状况，最后只好求诸网络舆论，将此事闹成旅游景区的“丑闻”，问题方可得到解决；但在欧洲，旅游业的投诉渠道往往十分畅通，即使游客遇到了令自己不悦的事，也能立即找到排解的管道，以合理的渠道将问题解决，“危机”自然也无从谈起。

当然，决定旅游市场规范与否还有一个重要因素，那就是游客自身的权利意识。在大多数人奉行“息事宁人”原则的前提下，提升旅游行业的可见度只能由极少数“爱较真儿”的游客以较为极端的方式去完成，这不仅无益于健康行业生态的形成，而且也无法从根本上解决问题。我们在追求现代社会的市场秩序和法治环境的同时，也不应当忽视对自身观念的“改造”和“转化”。中国文化是富有人情味的，但在旅游业的发展和管理过程中，不妨学学欧洲同行的“残酷”和“冷峻”。（常江）