主持人：

欢迎各位记者参加今天第147场银行业例行新闻发布会，发布单位是交通银行，发布主题是以“大服务”理念引领银行业回归本源。发布人是交通银行副行长侯维栋先生，交通银行公司机构业务部总经理付万军先生，交通银行个人金融业务部总经理徐瀚先生，交通银行新闻发言人、企业文化部总经理帅师先生。下面首先有请侯行长做简单的情况介绍。

侯维栋：

各位新闻界的朋友，大家下午好！昨天刚刚闭幕的中央经济工作会议是大家关注的一个热点，我们也高度重视，我们正在认真地学习、领会、贯彻中央经济工作会议的精神。会议提出，习近平新时代中国特色社会主义经济思想，是五年来推动我国经济发展实践的一个理论结晶，是中国特色社会主义政治经济学的最新成果，是党和国家十分宝贵的精神财富。中国特色社会主义进入了新时代，我国经济发展也进入了新的时代。新时代，国有商业银行如何履行责任、开展工作，是我们思考的重要问题。

我们认为提升银行服务的能力，是新时代中国经济发展的重要内容。习总书记指出，做好金融工作要回归本源，服务于经济社会的发展。交通银行坚决贯彻落实中央的要求，旗帜鲜明地提出了提升服务质量就是回归金融本源。并且在此基础上提出了大服务的理念。下面我主要从三个方面向媒体朋友们介绍一下这一理念的内涵，以及交通银行一系列组合拳取得的一些具体成效。

第一，“大服务”就是要服务好每个客户。优质服务是交行的一张名片，中国银监会郭树清主席在“银行业服务改进情况报告发布会”上提出，银行业是服务行业，要有“端盘子”的服务精神，我们很早就将服务作为我们的战略发展目标之一。2013年明确提出要做金融业服务最好的银行，从实际效果来看，不久前，2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价揭晓，交通银行被评为一级，得分在全国性商业银行当中名列第一。“百佳”、“千佳”星级网点是我国银行业文明规范服务的先进典型。2013年、2015年，我们在“百佳”网点评选当中均位列行业第一。2016年交通银行140家网点获评“千佳”，再次行业排名第一。可以说交行这些年抓服务得到了客户、公众和监管部门的认可，也赢得了良好的口碑。

侯维栋：

第二，“大服务”就是主动融入客户生活圈。何为“大服务”，总行为基层服务、中后台为前台服务、全行为客户服务。“大服务”理念的内涵是什么？我们的回答是涵盖服务规范、服务渠道、业务运营、IT系统、风险管理等全方位、全流程、全人员的“大服务”格局。“一个交行，一个客户”，我们认为客户始终是主导变革的决定性力量，我们提升服务质量不仅是金融回归本源，也是我们应对日益激烈的市场竞争，形成差异化优势的一个关键。比如为了兼顾客户的个性化需要，我们打造“人工网点+电子银行+客户经理”三位一体的服务网络，线上线下一体化无缝连接，分析和了解客户需要，让客户在需要的时候能够随时随地享用交通银行的服务，主动融入客户生活圈。再如我们对手机银行进行重点研发，通过开放注册、一站全包、打通线上线下的“任督二脉”，全能型“大服务”的格局已经基本形成。

第三，“大服务”就是要服务好实体经济。我们积极对接国家战略，发挥“两化一行”经营的优势，我们“两化”就是综合化、国际化。发挥这样经营优势，统筹跨境、跨业、跨市场产品，深度服务“一带一路”和雄安新区的建设，向境内“一带一路”项目累计投放贷款4000亿，旗下我们的金融租赁公司与“一带一路”沿线国家相关的客户开展航空航运租赁合作金额超过40亿美元，加快申请设立雄安分行并跟踪推进20余项雄安新区重大项目。我们聚焦供给侧结构性改革，加大金融支持实体经济和产业转型升级力度，切实落实“三去一降一补”，10个重点关注的产能过剩行业贷款余额较年初压降超过100亿，与多家企业签署债转股框架协议，签约金额1180亿元，交银资产投资有限公司获准筹建，努力为去杠杆做出我们应有的贡献，我们积极践行社会责任，大力发展普惠金融，提升民生保障和消费升级领域的信贷支持力度，挂牌成立了普惠金融事业部，着力进一步提升普惠金融服务能力和水平，为小微企业量身定制系列产品，持续达成小微“三个不低于”监管目标，小微企业贷款同比增幅持续高于全行贷款平均增幅。

各位记者朋友，2018年是我国改革开放40周年，也是交通银行成立110周年，作为服务型行业，交通银行将持续深化服务工作，把为实体经济服务作为工作的出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好地满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。以上是我对交通银行做好金融服务相关情况的介绍。下面我和我的同事，非常乐意回答媒体朋友的提问。谢谢！

证券日报：

您好，我是证券日报的记者。近年来金融业脱实向虚的问题比较严重，影子银行、地下钱庄问题比较突出，请问交行在服务实体经济方面有没有具体措施，将资金真正投向国家需要的领域，从而服务国家战略？谢谢。

付万军：

交行高度重视中央和国务院的要求，支持国家战略和服务实体经济方面，交行主要从三个方面抓落实。一是积极对接国家战略，大力支持“一带一路”国家大战略。一方面在自身银行的服务方面，我们交行这几年一直坚持依托重点项目的储备，加大“一带一路”相关重点项目的挖掘和储备，动态跟进项目的进展。同时，在国家战略上给予专项的信贷支持。截至2017年三季度末，交行已经向境内“一带一路”项目累计投放贷款超过4000亿。另外一个方面，我们强化境内外协同联动，围绕跨境资金管理和投融资需求，通过海外银团内保外贷、双边贷款等这些产品的组合，给客户提供一揽子的金融服务，向37个重点项目提供了信贷支持，来助力“一带一路”的建设。同时在综合金融服务方面，我们还依托信托、租赁综合化机构，为“一带一路”沿线企业提供综合化服务，我们交银国信截至2017年三季度，通过PPP产业基金和政府购买服务项目，投放620亿。交银租赁公司截至到2017年三季度末，以“一带一路”沿线5个国家的7个大型客户开展26架飞机租赁业务，签约金额19.2亿美元，与“一带一路”6个客户，开展48条船舶航运租赁业务，落地金额21.05亿美元。同时加强横向合作，与金砖国家新开发银行、国家开发银行、进出口银行签署合作协议，大家一块携手服务“一带一路”建设。同时汇丰银行作为交行第二大股东，我们与汇丰银行正式建立“一带一路”合作机制，发挥了“1+1”全球服务策略。

二是怎么有效服务实体经济，交行始终把有效的支持供给侧改革，支持实体经济作为金融的本源，作为金融企业的使命，在去产能方面，我们始终对过剩产能行业采取有保有控的差异化政策，产能过剩领域实施限额管理，9月末，10个重点关注产能过剩行业贷款余额1663亿，比年初下降了103.8亿元。去库存方面，一方面将信贷资源优先向普通商品住宅、改善型住宅、政府购买棚户区改造、租赁民生项目倾斜，严禁银行的理财资金进入房地产领域。在去杠杆方面，到9月底获准筹建交银金融资产投资有限公司，目前交行与多家企业签署框架协议，签约金额1180亿。

三是贯彻银监会“三个不低于”的要求，继续提升普惠金融的服务水平。在组织架构方面，2017年交行普惠金融事业部挂牌成立，在董事会层面成立了普惠金融发展委员会，管理层层面成立了普惠金融管理委员会，在总分行两个层面，全面设立普惠金融事业部，在业务的推进方面，我们推行专门针对小微企业的差异化、精准化、动态化的专项融资授权，为小微企业量身订做产品，同时进一步规范小微企业收费行为，今年以来累计在小微企业贷款承诺、资金管理、财务顾问、咨询服务等方面，累计减免了4.8亿元。同时要求交行各省直分行一把手，每年要召开和参加小微企业的座谈会，聆听小微企业的业务需求。截至今年9月末，我们的小微企业的贷款同比增幅13.02%，高于全行贷款平均增幅3.83个百分点。小微企业贷款客户数比去年同期增加了9649户。这些都是我们在支持国家战略、支持实体经济方面的做法。谢谢！

中国经济网：

您好，我是中国经济网的记者。交行自1987年成立以来成绩骄人，普通消费者面对银行往往处于弱势地位，知情权、选择权难以得到保障，我想了解一下交行在保护消费者权益方面有什么特别的保障机制？谢谢。

侯维栋：

关于交通银行如何提升服务、保护消费者权益，这个方面我们做了很多工作。刚才我给各位介绍了消费者权益保护，交通银行被评为一级，也是全国性商业银行中评分最高的，我们在机构设置上，专门设置了消费者权益保护部。个人金融业务部总经理徐瀚，同时也是消费者权益保护部的总经理。请他给大家回答一下。

徐瀚：

我们很重视消费者权益保护工作，我们监管部门对消费者保护的要求非常高，我们对于消费者保护这件事应该高标准、严要求地去做。刚才这位记者朋友讲了，消费者在整个交易过程当中处于是一个弱势方。我们不折不扣地按照监管的要求去做。把消费者权益保护工作落实到实处，保护消费者权益是我们的责任。这是我自己从思想上有这个认识。

第二，消费者权益保护部对新产品开发和营销活动，有一票否决权，这是非常厉害的。所有对个人的新产品发布，对于一些营销活动的话术，不能隐瞒、夸大、虚报。这个一票否决权是始终坚持的一个原则，消费者保护是一根红线，不能过。保护与发展有矛盾的时候，我都站在消费者保护权益的立场上，投反对票。我们制定管理办法、实施方案、产品设计等等一切方面，消费者保护部都有一票否决权，保证了我们的政策和制度的落实。

第三，抓客户教育。我们做了大量的消费者权益保护教育，因地制宜、因人而异，开展普及金融知识宣传，银监会、人民银行要求我们金融知识进万家、金融知识进校园、金融知识进社区，我们每年都要做这样的活动，“走出去”贴近消费者。我们还要做客户教育，“请进来”进我们的大堂，普及金融知识宣传活动。在这种活动当中，我们特别注意三类人群：第一类是年纪大的人群，老年人，容易被骗。我们很多策略和政策都是对55岁以上的人，别人说一遍，跟这些人说两遍，反复确认，反复说。第二类是农民和进城务工人员，这群人要反复讲。第三类是青少年，让他们从小有消费者权益保护的意识。这是我们进行客户教育。

第四，我们还要进行员工教育，交通银行坚持以创新促进消费者权益保护工作发展，聚焦消费者权益保护在基层网点的落实和执行。我们结合消费者保护权益的八项基本权益编制的员工消保手册，发给员工，要求每个员工都要学习、考试，要把消费者权益保护落实到每隔一线员工的身上去。第五，加强考核、加强落地。我们坚持考核，服务消保进总体考核，考核力度非常大。这样五条使我们消保工作在监管部门指导下，一步一个脚印走过来，成为2017年全国性银行唯一一家消保评级一级单位，这跟监管、指导分不开，客户对我们的关爱分不开，跟全体交行十几万员工努力分不开。

侯维栋：

我稍微补充一下，关于客户金融服务涉及到账户、交易、产品、渠道等多个方面，银行和客户的关系契约关系，没有合同。交行还是比较重视的，在产品方面，在产品设计上，我们和客户打交道，和客户服务重要的载体就是金融产品，除了面向客户，大众类、综合类的产品之外，我们现在也在通过细分客户，为客户量身定制不同产品，满足客户需要。在产品销售方面，第一，我们要求员工要充分地揭示风险，不能单纯为了销售，忽略了对风险的揭示。银监会最近也在搞资管新规的征求意见稿，未来要打破刚性兑付，我们这方面要求很严格的。

第二，要求热情待客，客户到我们的网点，通过我们的渠道服务，我们要争取让他们有家的感觉，从环境上要求要温馨，要充分考虑特殊客户的需要。我们相当一部分网点都配备比如轮椅、老花镜等等，我们都有很多的准备。

第三，从内部管理来讲，交通银行从总行到分行，我们定期地分析、研究客户投诉，我们对客户投诉，最后在内部一定要明确有责投诉、无责投诉。及时地处理客户的诉求，我们实际上也会看到，我们客户在这个方面比较关心，这个方面我们就会加大一些力度。

第四，要为客户提供丰富的渠道。交通银行电子银行业务的渠道分流率已经超过了93%，我们客户大量的交易都是通过线上和自助渠道来完成的，我们现在服务的渠道也很丰富。

第五，加大宣传力度，及时地给客户宣传有关消费者权益保护相关知识，使得他们能够及时得到维权，让他们及时识别和防范风险。下一步我们还将不遗余力地在客户服务方面深耕细作，力争把交通银行打造成金融业服务最佳的银行。

中国日报：

您好，我是中国日报的记者。互联网金融近年来竞争日趋激烈，给传统商业银行带来很大的挑战，请问交通银行如何应对这些挑战？谢谢。

侯维栋：

简单介绍一下关于交通银行的线上服务，交通银行为了应对互联网金融的挑战，为了方便客户、满足客户的需要，我们在内部的机构上，也做了一些调整。我们对于传统的金融业务，利用线上渠道来处理。比如说网上银行、手机银行，这样一些线上渠道，我们专门成立了一个交通银行线上金融业务中心，徐总也兼任线上金融业务中心的总裁。另外，交通银行为了应对互联网金融的发展，我们专门成立了互联网金融业务中心，它主要承担两大职能：第一，互联网金融业务中心是业务处理新模式的孵化器，比如原来信贷审批主要靠“三表”，现在用模型，由互联网中心线选择一部分客户进行试点，以它作为孵化器。第二，我们着力推进互联网金融业务中心和互联网企业业务合作，未来商业银行服务趋势或者金融服务的趋势要逐步地嵌入到人们的生活当中，嵌入到企业的管理之中，而不是完全独立出来。所以我们互联网中心也在做这个方面的工作。

徐瀚：

其实互联网的竞争与挑战很激烈，关于背景不多赘述。我今天想主要谈三点：第一，要向互联网学习，学习什么？传统银行一定要向互联网学习，第一是学习互联网敢于运用新科技，新科技的代表是移动互联、大数据、云计算。第二是要向互联网学习以客户体验为依归，非常讲究体验。这两个要向互联网学习的。这两个不认识到，传统银行根本不可能和互联网金融竞争，因为不知道它强在哪里。

第二，传统银行缺的，要补线上的短板。在线上，我们主要在手机端发力，移动互联是平台，大数据和人工智能是背后的。当然语音识别、语义分析、语音合成是突破的。在移动互联、大数据、人工智能上面我们做了大量工作：在支付方面，40家银行做一个标准的扫码服务，统一LOGO，统一体验，统一标准。这个事情大家共识一起在推。我们的“惠民贷”可以做线上办理、一次审批、一次签约、循环使用。另外反“两暴”：一是“反暴利”，不会收这么多利息。二是“反暴力”，银行绝对不会暴力催收。除此之外，我们手机银行还做直播，每个星期两场直播，请专业编导、专业主持人做直播。在直播上面宣传我们的产品，普及金融知识，做直播效果非常好，没有多久，每次看直播的人超过17000人。前段时间我们的广场舞大赛，我们也用直播的方式做。我们那天18.6万人看直播，只能限流。

第三，发扬线上线下一体化优势，我们跟互联网竞争，绝对不只是线上的竞争，现在互联网公司做线下，做新零售，很热，为什么做新零售，因为单单线上解决不了客户需求。我们以前线下厉害，线上短板补齐之后，线上线下一融合，我们优势非常明显。我们线上手机银行可以网点预约，什么时间点下来，按照时间进去取号，下一个叫号的一定是你。另外，我们出国经常换一点小额的外币，可以在上面点“换什么外币”，到了就可以拿，因为不是所有网点都会准备小额外币。这些细节小的东西我们都在做，我们就是要发挥线上线下的优势，我相信在我们共同的努力下，我们跟互联网一些金融机构，一块学习，共同发展，我们主要目的还是为客户提供更加便捷的服务。

侯维栋：

我补充两点：第一，从商业银行来讲，交通银行是高度地关注互联网金融的风险，坚持合规前提下的创新，这是我想要强调的一点。第二，有专家提出，商业银行的发展的“四阶段论”，bank1.0、bank2.0、bank3.0以及未来的bank4.0，交通银行下一步将超前地去研究，希望在未来在监管部门的支持下，我们能够率先地使用一些新技术，为客户提供更加满意、周到的服务。

主持人：

由于时间关系，今天的发布会到此结束。非常感谢三位发布人，感谢中国网的文字直播，感谢各位记者朋友的出席，谢谢大家！